人工智能在零售商工具清单上名列前茅

超过50%的零售商表示他们计划利用这项技术，预计未来三年内人工智能(AI)将用于增强客户服务。

根据BRP 2018年客户体验/统一商务调查，7%的受访零售商表示他们现在正在使用数字助理和聊天机器人，而48%的零售商希望在三年内实施AI。

据零售管理咨询公司BRP称，人工智能数据分析可以自动化分析模型构建，从数据中学习，识别模式并以最少的人为干预做出决策。目前正在试验AI的一些零售商根据客户对问题的回答提供购买建议，或者根据过去的点击次数和网站访问数据在一天的特定时间向客户提供产品。

“人工智能与传统客户服务的融合有能力改变购物体验，”BRP高级副总裁兼实践负责人佩里克莱默说。“AI提供了利用收集的大量客户偏好和交易数据的能力，并在个人层面上覆盖更大的消费者群体，以增强客户体验。”

调查指出，使用聊天机器人作为个人购物助理可能是一种有用的客户服务工具，但是人们是否与真人或机器人交谈缺乏明确性会对品牌产生负面影响。

“透明度是人工智能的一个重要讨论，”高级副总裁兼实践负责人杰弗里·内维尔说。“你想让客户认为他们是在与真人交谈，还是应该透露这与沃森或其他人工智能技术的对话?”他问道。“这是零售商现在必须做出的决定，因为人工智能使用语音可能会在某个时候弄乱对话，而客户会意识到他们正在与电脑交谈。”

调查的其他调查结果包括：

•62%的消费者在访问商店前检查评论和评级; 61%的零售商提供研究产品评论。

•如果提供更多个性化服务，64%的消费者可以通过零售商保存他们的购买历史和偏好; 61%的零售商为员工提供店内和在线购物历史记录，以定制客户体验。

•73%的消费者希望能够在所有交互点上跟踪订单; 而只有42%的零售商提供此功能。

•在一两个不良的店内体验之后，51%的消费者将停止在零售商处购物; 62%的零售商计划在三年内改善店内体验。

•68%的消费者更有可能选择提供自动退货流程的商店; 然而，目前只有13%的零售商提供这样的流程。

在线调查于3月和4月进行，联系了500多家零售商。大约30%的零售商来自特种软商品，另外近30%来自特种硬质商品。其余代表杂货店，百货商店，便利店，药店，餐馆和其他零售店。