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根据BRP第20次年度POS /客户参与基准调查，波士顿 -为客户提供个性化和相关的信息是客户忠诚度的关键。
零售管理咨询公司BRP的高级副总裁兼实践负责人Perry Kramer说：“随着客户对越来越多的定制体验的期望越来越高，零售商正在采用新的方式来识别客户并个性化他们的购物之旅。”
“零售商继续从面向消费者和面向消费者的角度提供更多移动服务，包括个性化推荐，忠诚度奖励，优惠券，折扣和促销活动，”Kramer说，他指出63%的零售商计划为客户实施这一能力在三年内使用自己的移动设备作为POS设备。
据BRP称，79%的消费者表示，销售人员的个性化服务对于确定他们的购物地点非常重要，而53%的零售商表示个性化是他们最重要的客户参与优先事项之一。
移动设备在零售领域普遍存在，63%的消费者在购物时使用手机来比较价格，检查优惠券和查看产品供应情况。
拥有无缝的跨渠道体验对购物者来说也很重要。BRP数据显示，56%的消费者更有可能在商店购物，这使他们可以跨渠道购买共享购物车。因此，94%的零售商表示他们现在已经或计划在三年内增加一个统一的商务平台，而去年这一比例为81%。
另一个值得关注的领域是安全性，尤其是当消费者允许零售商访问更多个人信息时。一半的受访者表示，如果更容易结账，他们可能会允许零售商保存他们的购买历史，偏好和个人数据。在零售商中，61%的人表示他们已经实施了端到端加密，以保护购物者的个人和支付信息。
虽然大部分焦点都集中在移动和电子商务购物体验上，但受访者中有48%表示他们计划增加实体足迹，而只有14%的人会减少他们的实体存在。零售商计划的其他格式增加包括店内商店，23%; 陈列室，16%; 弹出式商店，16%; 和商场售货亭，14%。
BRP的在线调查于2018年11月和12月进行。在零售商中，32%来自特种硬商品类别，其次是百货商品28%; 杂货店/食品/饮料，15%; 便利性/燃料，7%; 餐厅，3%; 和其他，2%。