专家概述客户服务和CX中AI的现状

• Raj Singh，Go Moment的创始人兼首席执行官，Go Moment是一家由Google支持的公司，致力于提供即时的客户服务。Go Moment是智能礼宾服务Ivy的所在地，该服务在酒店行业广为人知。Singh还是产品设计专家和公共演讲者，并在RajSinghLA.com上提供博客。

Rathinam在西雅图技术社区中也广为人知和喜爱，并且是本地初创企业的导师。

在策划和主持由Freshworks赞助的Rethink CX网络研讨会系列的过程中，我赶上了他们两个。(我是Micah Solomon，一位客户体验[CX] 顾问，专业主讲人/虚拟主讲人-网络研讨会主持人，并且是畅销书的作者，最近一次是《忽略客户，他们会走开》。就像Paddy一样，我住在华盛顿州西雅图市。)

《福布斯》资深撰稿人Micah Solomon;客户服务和CX专家顾问：让我们从谈论COVID要求的锁定对感知的影响开始。这是我们所有人都想知道的一个问题：在过去的几个月中，世界对AI和自动化的看法发生了变化吗?到目前为止，我所看到的是正面和负面的混合。一方面，COVID危机的经济方面带来了大规模失业。因此，公众对AI导致工作中断的担忧已经加剧。相反，尽管如此，COVID危机的医学方面已经使公众更加认可AI。危机使我们考虑了不利因素 与人打交道的原因：要么他们物理上不可用(因为他们在家)，要么与他们接触实际上存在危险。

Go Moment的创始人兼首席执行官Raj Singh：最后一点很重要。自动化和机器人是生物安全的。它们是目前正在蓬勃发展的“纯技术”运动的一部分，这是可以理解的。

Freshworks首席客户官Pradeep(Paddy)Rathinam：当前危机的经济方面也越来越引起人们对AI的兴趣。随着收入和利润的下降，而在某些情况下客户服务量实际上却在增加，当执行团队着眼于AI和自动化时，他们首先会问：“我如何才能在不雇用员工的情况下管理现有的劳动力?负担不起?” 因此，在当今的经济形势下，转向AI变得更加重要，因为您希望能够管理那些数量激增但要使用相同数量的代理商来做到这一点。

所罗门(Solomon)：除了当前的危机，让我们 谈谈当前公众对AI和自动化的熟悉程度。

辛格：他们绝对在我们身边。也许最明显-还是我应该听得见?-我们中的很多人在家中都装有Alexas和Google Assistant设备，并且在手机上使用Siri和其他智能助手。消费者对家庭自动化的熟悉程度几乎与增长一样快。最近(但在之前)的一项研究估计，到2022年，美庭中将有约9亿个智能设备用于家庭自动化。

所罗门：这种熟悉程度在多大程度上改变了消费者对客户体验的期望?

Rathinam： 它正在发生重大变化。客户的期望已成为即时满足的条件之一：“ Alexa，告诉我这个”，“ Google，告诉我这个，给我那个”。这方面的另一个方面是，客户现在期望的不是文章而是答案。他们希望获得所提出问题的准确答案，而不是被喂给链接。