人工智能如何改变客户体验

人工智能正在迅速改变公司与客户互动的方式。MIT Technology Review Insights对1,004位商业领袖的调查“全球AI议程”发现，客户服务是当今AI部署最活跃的部门。到2022年，它将继续是公司AI使用的领先领域(例如，占受访者的73%)，其次是销售和市场营销(59%)，这是截至2019年只有三分之一的受访高管参与的业务的一部分。

亲密和效率

近年来，公司已经在客户服务AI上进行了投资，主要是通过减少呼叫处理和投诉解决时间来提高效率。在客户体验领域中被称为领导者的组织也都在寻求AI来增加亲密感-带来更深层次的客户理解，推动定制并创造个性化的旅程。

Genesys是一家为联络中心，语音，聊天和消息传递提供解决方案的软件公司，与全球数千家组织合作。首席执行官托尼·贝茨(Tony Bates)说，这700亿次年度互动中的每一次互动，其目标都是“当下高兴某人，并创造一种端到端的体验，使我们每个人都感到与众不同。”

他说，经验是最终的差异化因素，而这种经验正在拉平大型传统企业和新的，技术驱动的市场进入者之间的竞争环境，如果没有真正感觉到个性化的经验​​，产品，定价和品牌杠杆将无效。“每次与企业互动时，经过这种互动，我都会比以前感觉更好。”

在销售和营销流程中，个性化的一部分涉及“预测性参与”，即了解何时以及如何与客户互动。这取决于客户是谁，他们处于购买周期的哪个阶段，正在购买什么以及他们对沟通的个人偏好。它还需要具备智能，以了解客户的困境，并帮助他们解决这些问题。

随着老一代的数字化技能越来越强，过去的市场细分模型将面临越来越大的交叉。贝茨说：“您可以创建角色，然后使用它们来定位或服务某人的想法已经结束了。” “了解某人的最佳地点是在企业的前门(网站或呼叫中心)，而不是在后门，例如CRM或数据库。”

调查数据表明，对于拥有大量客户基础的行业(例如旅行和款待，消费品和零售以及IT和电信)，客户服务以及产品和服务的个性化是最重要的AI用例。在旅行和酒店业，将近三分之二的受访者将客户服务视为主要应用。